Философия - главная    Психология    История    Авторам и читателям    Контакты   

Философия



Вежливое поведение в кафетерии
Не задерживайте очередь. Прочитайте
меню до того, как подойдет ваша очередь за-
казывать. Тогда вы не рискуете задержать
других.
Относитесь к работникам кафетерия с ува-
жением. Они тоже люди и заслуживают та-
56
СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ
кого же вежливого отношения, как ваши
клиенты и заказчики.
Не навязывайте себя старшим по должнос-
ти сотрудникам. Если они захотят, чтобы вы
присоединились к ним, то сами вас пригла-
сят. Если вас приглашают присоединиться,
никогда не заводите разговор о том, что не
относится к фирме (особенно о личных на-
блюдениях, касающихся коллег по работе),
не поднимайте вопросы, которые следует об-
суждать на плановых совещаниях.
Не допускайте того, чтобы ваш обед похо-
дил на встречу <в узком кругу>. Вместо того
чтобы каждый день обедать с одними и теми
же людьми, будьте общительны с разными
коллегами по работе или приглашайте дру-
гих к вашему столу.
Не делайте замечаний о пище, унижаю-
щих тех, кто ее готовил. В конце концов, вы
не диетолог фирмы.
Будьте общительным. Вместо того чтобы
сидеть одному и читать книгу, используйте
это время, чтобы познакомиться со служащи-
ми из других подразделений компании или
постарайтесь лучше узнать своих сослужив-
цев. Не говоря уже о том, что такие контак-
ты укрепляют ваш общественный авторитет,
кто знает, <может когда-то такое знакомство
поможет вам достичь профессионального ус-
пеха.
Оставляйте место, где вы кушали, в таком
же порядке, в каком вы оставляете свое рабо-
чее место в конце дня (мы думаем, что более
подходящим в этом случае словом будет сло-
во <опрятный>). Единственное, что должно
57
ГЛАВА 4
остаться в памяти после обеда, это хорошие
впечатления и воспоминания о шутках, кото-
рыми вы обменивались с другими во время
перерыва в работе.
Взаимоотношения с начальниками
Не важно, в какой степени вы можете ис-
пытывать ощущение, что попали в другой
мир, общаясь с начальниками. В бизнес-эти-
ке нет такого понятия, как правила общения
с <особо важными лицами>. Если вы соблю-
даете в отношениях с начальниками такой
же деловой этикет и проявляете такую же
любезность, как и в отношении с вашими со-
служивцами, клиентами, заказчиками, по-
ставщиками и с любым другим человеком, с
которым у вас деловые отношения, вам нече-
го беспокоиться.
Как просить прибавку
к зарплате
Однако есть вопрос, который может потре-
бовать некоторой предусмотрительности и
планирования с вашей стороны. Это обраще-
ние к начальнику с просьбой о прибавке к
зарплате.
Мы все бывали в подобной ситуации. Мы
любим свою работу. Мы даже не имеем ниче-
го против того, чтобы работать лишние часы.
Однако мы понимаем, что заслуживаем боль-
ше денег за свои усилия. Как обратиться к
58
ГЛАВА 4
начальнику с просьбой о повышении зарпла-
ты, не раздражая его?
Так как повышение зарплаты основывает-
ся обычно на личных достижениях в работе,
вот несколько соображений, которые следует
обдумать прежде, чем обращаться к власть
имущим. Вам когда-нибудь предлагали боль-
шую ответственность? Если да, то какую?
Способствовали ли вы повышению доходов
компании до такой степени, что ваш началь-
ник признал бы, что вы заслуживаете при-
бавки к зарплате? Если вы может? ответить
да>-на казкдыЕйгяа этих вопросов, то1эда при-
готовьте короткую справку. Перечислите
ваши достижения, которые, как высчитаете,
могут служить основанием для повышения
зарплаты. Затем назначьте встречу с вашим
начальником.
Следите за словами
Хотя популярные кино- и телефильмы мо-
гут заставить вас поверить в то, что короткие
крепкие словечки стали привычными для
всех, не обманывайтесь на этот счет. Вуль-
гарный язык никогда не был и никогда не
будет приемлем в деловых кругах. Случай-
ные слова типа <черт> или <дрянь> боль-
шинство людей может выдержать. Но более
сильные выражения строго запрещены. Если
у вас существует подобная <брешь> в дело-
вом этикете, начните работать над очисткой
своего словарного запаса от вульгарных вы-
ражений. Если вы сталкиваетесь с челове-
60
СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ
ком, который выражается нехорошими сло-
вами, то у вас есть два варианта на выбор:
проигнорировать такое поведение или просто
уйти. Ни в коем случае не опускайтесь до его
уровня.
Когда вам показывают на дверь
Последние годы XX века войдут в историю
как время слияния и покупки компаний. К
сожалению, вовремя таких сделок, задуман-
ных для того, чтобы ускорить рост компа-
ний, многие служащие после 10, 25 или бо-
лее лет преданной службы своим организаци-
ям вдруг обнаруживают, что их выставили за
дверь. То, что они рано вставали, поздно ло-
жились, многим жертвовали ради работы,
перечеркнуто, и под предлогом <реорганиза-
ции корпорации> их увольняют с работы.
Конечно, никто не хочет оказаться в таком
положении. Но если такое случится, вот пять
правил этикета, чтобы вы вели себя как
взрослый человек и как профессионал.
Не позволяйте эмоциям одержать верх над
здравым смыслом. Несмотря ни на что оста-
вайтесь профессионалом.
Никогда не сжигайте за собой мосты. От-
вечайте на любые телефонные звонки и полу-
ченную корреспонденцию, всегда помня пер-
вую заповедь - сохранять профессионализм.
Когда обсуждаете этот вопрос с другими,
держитесь как можно увереннее. Сосредо-
точьтесь на <хороших> годах и поговорите о
будущем.
61
ГЛАВА 4
Не подвергайте риску свою репутацию,
всегда помните, что во многих случаях мол-
чание по истине может, быть золотым. А
сейчас, возможно, как раз один из таких
случаев, :) :
Будьте готовы воспользоваться любой
представившейся вам возможностью. Пози-
тивный настрой ума позволит вам всегда
быть готовым к тому, чтобы выглядеть про-
фессионалом с хорошими манерами в глазах
потенциального нанимателя.
Вопросы которые часто задают о
служебном этикете
ВОПРОС: Некоторым из моих служащих
необходимо разъяснять,: что означает ра-
ботать <с 9 до 5>. Несколько вновь при-
нятых на работу сотрудников приходят
в офис в 8.58 утра, говорят всем <доб-
рое утро> и затем ищут что-нибудь вы-
пить.
Когда они оказываются на своих рабо-
чих местах, часы показывают, уже 9.15.
Они молоды, простодушны и не стремят-
ся продуктивно начать свой рабочий
день. Как я могу тактично ;дать им по-
нять, что следует начинать работу ров-
но в 9 утра?
ОТВЕТ:.Как их менеджер вы монете напом-
нить об этом прямо либо сказать на сове-
щании, где эти сотрудники обычно при-
сутствуют. Если в вашей компании су-
ществуют наставления о том, как себя
СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ
вести на рабочем месте, может быть, сле-
дует дополнить этот документ соответству-
ющим правилом.
ВОПРОС: Одна из моих служащих в тече-
ние рабочего дня спокойно звонит по те-
лефону по личным вопросам, и ей также
звонят по личным делам. Кажется, она
не хочет понять, что получает зарплату
за работу, а не за пустую болтовню со сво-
ими друзьями.
Я обсуждал с ней эту ситуацию, но она
продолжает вести такие телефонные раз-
говоры в перерывах между разговорами с
заказчиками. Как я могу довести до ее
ума, что время - деньги?
ОТВЕТ: Возможно, дама, о которой вы гово-
рите, не понимает, что она, по существу,
ворует время у вашей фирмы. Так как
вы уже привлекли ее внимание к этому
вопросу в устной форме и не заметили
никаких изменений в ее поведении, я со-
ветую выразить то же в письменной фор-
ме, что послужит и как письменное пре-
дупреждение.
Если ваша телефонная компания может
дать вам распечатку всех входящих и ис-
ходящих телефонных звонков для теле-
фона этой дамы, то сообщите ей количе-
ство времени, которое она тратит на лич-
ные разговоры. Если и эта мера не даст
результата или приведет к незначитель-
ным изменениям, тогда начните удержи-
вать деньги из ее зарплаты. Это хорошее
средство!
63
ГЛАВА 4
ВОПРОС: Один из моих служащих имеет
привычку во время рабочих совещаний
постоянно смотреть на часы. Я нахожу
это очень оскорбительным. Как я могу
отучить его от этой неуважительной по
отношению к заказчику привычки?
ОТВЕТ: Скажите в личной беседе этому че-
ловеку, что его досадная привычка вам
известна, поясните также, к чему она мо-
жет привести. Посоветуйте ему поступить
одним из двух способов: отказаться от этой
привычки или снимать часы перед встре-
чей.
ВОПРОС: Как мне вести себя с человеком,
который входит в мой офис и прерывает
меня в тот момент, когда я разговариваю
по телефону? Люди в нашем офисе счита-
ют, что если уж они вошли в мой каби-
нет, то их вопрос важнее того, о котором
я беседую по телефону с другим челове-
ком.
Когда я объясняю, что еще не закончил
разговор, я часто слышу в ответ: <Это -
секундное дело>, и служащий продолжа-
ет говорить свое. Получается, что я дол-
жен быть грубым или с человеком, с ко-
торым говорю по телефону, или с челове-
ком, вошедшим в мой кабинет.
ОТВЕТ: Без сомнения, внимание надо уде-
лить человеку, беседующему с вами по
телефону. Постарайтесь закрыть дверь
вашего офиса, чтобы никто не смог нару-
шить ваше уединение. Если вы работаете
в одном помещении с другими, то не смот-
СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ
рите в глаза сотрудникам, если не хоти-
те, чтобы вас прерывали.
ВОПРОС: Меня недавно повысили в долж-
ности, я стал менеджером и сейчас руко-
вожу штатными сотрудниками, с которы-
ми до этого я был на одном уровне. Как я
могу добиться того, чтобы они со мной
работали как с начальником?
ОТВЕТ: Самый лучший совет, который я
могу вам дать, это следовать золотому пра-
вилу: относитесь к ним с таким же ува-
жением, с каким вы хотели бы, чтобы
они относились к вам. А также признай-
те, что штат ваших сотрудников состоит
из людей, имеющих свои потребности.
Проявляя индивидуальную заботу о каж-
дом служащем, вы в итоге получите боль-
ше от них.
ВОПРОС: Как реагировать на человека, ко-
торый регулярно приходит на встречу на
20-25 минут раньше назначенного вре-
мени?
ОТВЕТ: Назначая встречу, дайте знать <ран-
ней пташке>, что вы будете на другой
встрече и подойдете за 10 минут до на-
значенного времени. Предупреждая зара-
нее, вы не будете чувствовать себя так,
как будто вы заставляете собеседника
ждать себя.
ВОПРОС: Некоторые из моих коллег демон-
стрируют изумительную энергию на со-
вещании. Они беззаботно разговаривают
65
ГЛАВА 4
между собой, в то время как кто-то выс-
тупает. Другие даже подстригают ногти
во время заседаний!
ОТВЕТ: Для тех, кто демонстрирует неува-
жительное поведение, беседуя между со-
бой, есть несколько опробованных при-
емов. Если выступаете вы, то просто на
время замолчите, переведите взгляд на на-
рушителей, смотрите им в глаза до тех пор,
пока они не замолчат. Затем возобновите
выступление. Если выступаете не вы, то
направьте свой взгляд на беседующих (мо-
жет быть, даже посмотрите свирепо). В
конце концов они должны понять.
А что касается разочарованных маникюр-
щиков... после первых же слов сделайте
паузу, бросьте пронзительный взгляд на
ножницы, а не на человека, затем про-
должайте говорить. Хотя вы не сможете
добиться немедленного результата, есть
большая вероятность, что человек вас
поймет.
ВОПРОС: Я работаю на трех человек: двух
юристов и управляющего офисом. Один
из юристов -второе лицо в фирме. Так
как-он часто отсутствует в офисе, он ждет
от меня, его административного помощ-
ника, сообщения о том, что происходит в
фирме, когда его нет на работе.
Моя проблема состоит в следующем. Вто-
рой юрист, которому я также подчиня-
юсь, расслабляется, когда наш босс ухо-
дит. Однако я не думаю, что в мои обя-
занности входит доносить на этого чело-
66
СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ
века. Лоя босс сказал мне, что я обязан
быть преданным ему и сообщать о том,
что происходит (или не происходит) в
офисе > то время, когда он отсутствует.
Яработаюа этого босса в течение 12 лет
и люблю свою работу. Я убеждена том,
что я предан ему. Однако думаю, что он
переходит грань,.когда ставит меня в
двусмысленное положение. Как вы счи-
таете?. : . .-.. .. ..: ; i
ОТВЕТ: Вы> наверное, слышали много вы-
ражений типа: <Если вы на кого-то пока-
жете пальцем> он покажет на ?ас двумя>.
Профессионализм - превыше всего, даже
если он.дроявляется в том, чтобы не быть
шпионом, когда этогохочет ваш босс.
ВОПРОС:. Один из сотрудников, раходящих-
ся в моем подданении, постояяо непра-
вильно произносит слова и коверкает
язык. Меня заботит впечатление, произ-
водимое его речью на клиентов. Я хочу,
чтобы он победил свои дурные привыч-
ки, и поэтому я планирую пригласить его
к себе и поговорить на эту тему. Я пра-
вильно поступаю? r
ОТВЕТ: Похоже, что так. Посоветуйте ему
практиковаться,,практиковатьс и прак-
тиковаться. Скажите,.чтовы близко при-
нимаете .сердцу его надежду на лучшее
будущее я не хотите, чтобы из-за слабого
владения яэьжом он не продвигался по
службе. Конечно, как вы, вероятно, уже
знаете, вы никогда не должны публично
поправлять его ошибки. С вашей сторо-
67
ны это было бы проявлением плохих ма-
нер.
ВОПРОС: Можно ли в тактичной форме по-
просить людей в моем офисе собрать день-
ги на подарок для их сослуживца?
ОТВЕТ: Я рекомендую сказать вашим со-
трудникам о том, что подарок покупает-
ся коллективно. Предложите всем уча-
ствовать в приобретении подарка и назо-
вите сумму (например 5-10 долларов).
Оговорите предельный срок, когда вам
долэйямпередатьденьги.
ВОПРОС: Мой.. эсс приглавял меня в свой
офис-тшафивзп6 ввнЯЕнаиврфилмвв.
времивг 61" когпхаяиж Псахижа" уезявб"
благодафвоси-кужяя-яяахнсьменная
ОТВЕТ: Да. Выраэкая .вашу признательвость,
вы продемонстрируете как вашу искрен-
ность, так т ваше внимание к деталям.
ВОПРОС: Наша фирма запрещает служащим
принимать подарки-от поставщиков. Я
работаю менеджером по маркетингу и по-
лучил кое-какие праздничные подарки от
нескольких наших нынешних поставщи-
ков. Существует ли вежливая форма от-
каза от этих подарков?
ОТВЕТ: Насколько я понимаю политику
вашей компании, не имеет значения, что
поставщики по случаю праздника дарят
подарки, подчеркивая ваши деловые от-
ношения, в знак признательности, а не
как взятку. Лучшее, что вы можете сде-
СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ
лать в сложившихся обстоятельствах, это
поблагодарить поставщика за его чут-
кость, но в то же время быть откровен-
ным и честно объяснить политику вашей
фирмы.
ВОПРОС: Я развожусь с мужем. После раз-
вода я хотела бы, чтобы мои коллеги и
заказчики называли меня по девичьей фа-
милии. Как я могу в тактичной форме
. пoпpocэдlть.lx.oбуэтoм? ,- ., ...J
ОТВЕТ: Таблыпинство-людей имеют
свои привянбудьеерпеящы.в отно-
шении тех, кто не сразу отреагирует на
;> вaщуrпpf)eя>бу<-Teм) не менее 9Efт вам> не-
тскольк?; советов, к -восстановить вашу
-.прежнюк-фамили - <
Попросите, чтобы измедение вашей фа-
милии отразили в документах .Это обыч-
но делается через начальника или отдел
кадров.
Попросите, чтобы начальник обращался
к вам в записках по девичьей фамилии.
Начните подписывать корреспонденцию
вашей новой (т. е. старой) фамилией.
Со временем ваши коллеги и клиенты за-
помнят, как вас правильно называть.
-.-АЯАВА-.:.-...-...-
ДЕЛОВЫЕ ПРИВЕТСТВИЯ
"::и пр1щш1лш1Г"
Сделайте так, чтобы ваши первые
десять слов были весомыми
Вы хотите привлечь- чве-лйбо внимание? В
полоэкитеяьном смысле, конечно. Тогда на-
зывайте его или ее имя.
ПомниФе четыре - давила> сфйрмулирован-
ные в первой гДаве? Ничто- <ё -привлекает
внимание человека более, надежнее и быст-
рее, чем То, что его называют по" имени. Вот
почему я советую вам попытаться назвать че-
ловека по имени в первых же нескольких
словах вашего обращения.
Это правило равнозначно тому правилу, о
котором я говорила выше, т. е. вы выражаете
благодарность и называете имя человека в
первых десяти словах.
<Спасибо, что вы нашли время, чтобы
встретиться со мной сегодня, Джон>.
Если вы говорите себе: <Я всегдапобту-
паю именно так>, то примите мои поздрав-
ления. Вы уже знаете, какой эффект это мо-
жет произвести. Суть состоит в том, чтобы
приучить себя всегда пользоваться этой
микродеталью.
70
ДЕЛОВЫЕ ПРИВЕТСТВИЯ И ПРЕДСТАВЛЕНИЯ
.-Пятьсэайоведей- ,
XeйкlЖ№йirв <Йй яЖ)ёа1й1едей
высеченными-я кдне.тм. н менее они
очень важныдлявас вовремя приветствий и
представлений. Вам необходимо следовать им.
Надо ли вставать? Когда вы сидите и кто-то
подходит к вам, чтобы поприветствовать вас и
поздороваться, встаньте, мужчина вы или
женщина. Поступая таким образом,! вы пока-
зываете чел веку, которого приветствуете, что
уделяете ему (ей) полное внимание.
Как поступать, если вас .зажали или;вы
находитесь в положении, когда трудно или
невозможно встать? Тогда покажите, что вы
пытаетесь встать. Когда подошедший к вам
человек заметит эту вашу попытку, он, воз-
можно, подаст вам знак не подниматься. По
крайней мере, будем надеяться, что он это
сделает! .
Вопрос о том, следует ли женщине вста-
вать с места, часто возникает на моих семи-
нарах. Это связано с нашими прошлыми
культурными традициями. Когда-то, когда
женщины редко появлялись в общественных
местах, для них не было обязательным вста-
вать со своего места. Сегодня же мужчины и
женщины взаимодействуют в мире бизнеса
на равном профессиональном уровне, и жен-
щины должны вести себя соответственно.
А как поступать когда деловая женщина
посещает общественное мероприятие с мужем
или с начальником? Обязательно ли и в этом
случае ей вставать? Во чтобы то ни стало.
71
ГЛАВА 5
Следующий эпизод проиллюстрирует, почему
это надо делать. Несколько лет назад я побы-
вала с моим другом на одной вечеринке.
Присутствовало несколько его клиентов. Я не
знала никого из них. По мере того как мой
друг представлял меня каждому из них, я
заметила следующее. Если я оставалась си-
деть во время знакомства, меня приветство-
вали рукопожатием и словами: <Приятно с
вами встретиться>. Однако, когда же я дела-
ла попытку встать, меня приветствовали ру-
копожатием со словами <приятно с вами
встретиться> и через несколько минут вопро-
сом: <Чем вы занимаетесь?>
Это подтверждает мысль, которую я выс-
казывала на моих семинарах.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15