Философия - главная    Психология    История    Авторам и читателям    Контакты   

Философия



Когда вы оказываетесь в таком положе-
нии, то, как бы вы ни поступали, будьте так-
тичны. Если, например, вы хотите сменить
тему разговора, то начинайте примерно так:
<Я слышал, что вы раньше упомянули...>,
<Вы, кажется, многое знаете о...>.
Если вы ищете предлог, чтобы уйти, то
попытайтесь сказать нечто вроде: <До того
89
ГЛАВА 6
к<к.ввKйчиpcгa,тpeчa,.я;дoлJiell,..> или
<Ужетрчйасадря;ц...>. .:....>-,
В любом случае, когда, вы отказываетесь
отдальнейщея бедилиендоттевфаз-
л?вора, доогарайтесь. небизкатй-.ц.яе оскорб-
лять других.. ;- -- .-,
Вопросы, которые чсто задают
о деловойбеседе
ВОПРОС: Я работаю в высотном здании и
часто жду лифта. Когда кто-то выше меня
по должности (начальник или менеджер,
например) подходит ко мне, должен ли
он первый начать со мной разговор? Или
начать должен я? Я обычно смущаюсь в
такой ситуации.
ОТВЕТ: В этих случаях можно ограничить-
ся улыбкой или кивком. Этого вполне
достаточно.
ВОПРОС: Меня раздражает, когда люди
пытаются закончить за меня предложе-
ние. Должен ли я показать свое раздра-
жение или не придавать этому значения?
ОТВЕТ: Иногда сверхэмоциональные люди
думают, что они помогают вам, заполняя
пустоты в вашем разговоре. В действи-
тельности они мешают вам высказаться.
Для того чтобы помочь им избавиться от
этой раздражающей привычки в достой-
ной манере, подождите, пока человек не
закончит за вас вашу мысль. Затем сде-
лайте короткую паузу и сами закончите
ИСКУССТВО ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
своепредлоэкейЯЕ"так, 1еакбы-вй сдедва-
ли это до того, как ваойрерпалвь" -
ВОПРОС: Войрйемя визита кяиёятов я обы-
йо сараюекйавести короткий радйвор,
привлекая их внимание к фофографии на
столе, к картине на стене или к чему-то
еще, что может <растопить лед> молча-
mi.lfo такйя беседа ийогда-дйится .арль-
ше, чеможвдалойь (это существенно, ког-
да времени у меня в обрез). Как я могу
повернуть беседу в нужное русло, не бу-
дучи слишком настойчивым?
ОТВЕТ: Чтобы не быть слишком прямым и
резким, выдержите небольшую паузу и
возьмите записную книжку.-Это -- мяг-
кий к безобидный метод дать понять, что
вы хотите вернуться к своим делам.
ВОПРОС: Как правильно подойти к труппе
людей, которые уже заняты беседой?
ОТВЕТ: Постарайтесь установить зрительный
контакт с одним или несколькими беседу-
ющими людьми. Когда вы к ним присое-
динитесь, то постарайтесь стать слушате-
лем и не стремитесь задавать тон в беседе.
ВОПРОС: Можно ли тактично прервать чело-
века, который не разговаривает с вами, а
держит речь перед вами? Люди, которые
так пойтунакут, не дают другим возможно-
сти вставить слово. Что я должен сделать в
следующий раз, когда такое случится?
ОТВЕТ: Попробуйте прервать монолог, при-
бегнув к невербальному способу. Напри-
ГЛАВА 6
мер, прервите зрительный контакт с та-
ким человеком. Или, если вы сидите, то
наклонитесь немного вперед и посмотри-
те на часы, А если возникнет необходи-
мость, то вы можете прервать говоряще-
го словами: <Я слышал, что вы ранее упо-
мянули. .. что напоминает мне... >
ВОПРОС: Проработав более пятнадцати
лет системным аналитиком, я решила
посвятить себя семье. В течение не-
скольких лет я сижу дома с моей доче-
з фяло. Кдгда:к-нам--приходят1В гости-кли-
-UM еюил. мужа? илх женьг.муакьяФ<>-й1><
часто задают вопрос:;--<Кемвы.фготае"
;. .яeй>.Kaк я.:]!яs>fу>uответить), ..-жo <сижу
- ? дома>, без .оттенк-а, что занимаюсь чер-
ной работой?. ":; ". ....
OTBST: Забота о семье - этоамая важная,
сложная, трудная и нескончаемая работа
в нашем мире. Возможно, ответ волнует
вас больше, чем того, кто задает вопрос.
Когда люди спрашивают: <Чем вы зани-
маетесь?>, они, может быть, просто пы-
таются завязать разговор. В следующий
раз, когда вам зададут этот вопрос, попы-
тайтесь ответить, используя один из сле-
дующих вариантов:
<Я решила побыть дома с нашей дочерью>.
<Я инженер-домохозяйка>.
<Я хочу стать специалистом по воспита-
нию детей>.
Что бы вы ни говорили, делайте это с гор-
достью.
ГЛАВА 7
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ:
НАСКОЛЬКО ВЫ
ФОНОГЕНИЧНЫ?
Можете лквыиредетайеть себе работу без
теяефояа? Может> ли вы представить себе
жизнь без телефона?
Из всего многообразия, техатоескяк
средств телефон остается наиболее широко
используемым виздом связи с -внешним мхг-
ром. С появлением все более сложных уст-
ройств, таких, как пейджеры, голосовая по-
чта та. автомобильные телефоны, возник со-
вершенно новый-телефонный этикет. Эта гла-
ва позволит вам познакомиться с новейшим
этикетом в области средств связи.
Как вы отвечаете по телефону?
Многие люди отвечают на телефонные
звонки бессистемно. Некоторые называют
себя по имени, некоторые (особенно бывшие
военные) по фамилии, другие и по имени и
по фамилии сразу. А некоторые не затруд-
няют себя - они не представляются. Вы
даже можете услышать время от времени
93
ГЛАВА 7
звуки: <Ну!> или <АГ>~отпредставйтпей
нынешнего моторизованного поколения.
Обучаясь искусству правильнЬ отвечать по;
телефону, следует помнить, что слбва, кото-
рые вы выбираете для разговора, определяют
тональность дальнейшей беседы Итак, верно
выбранныёами слова .помогут ва правиль-
но начатьазговор. J""" "
Какотвечат1>:иазвюн1С>1,
поступаюыйев фирму
tДCaкнeкoтopыe люди уже знгйот, но не до
конца .осознают, что сотрудник "Компаяии,
отвечающий на-телефонныё1вонки, -оин
из наиболеебазкньйк-чкпужадйих. . Почему а
поФом>чтГорон .(она) -. ка.бы ,< привратк >
для каедогозвонка,по(ягу1ййщегона ваш
коммутатр. Что, ваш секрета говорит и
как он (ой) это делает, формирует впечатле-
ние о вапгейирМ1Е!у.заказчиков.илиёйтов,
у потенцйадй>вмх заказчиков и клиентов, по-
ставщиков - практически у любого челове-
ка, который по какой-либо .причине набрал
номер ватаего телефона.
Поэтой вричинё.я всегда советую телефон-
ный разгорор начинать с приветствия: <Доб-
рый день> или <Доброе утро. Затем должно
следойать название компаний и ..хорадао: бы
также имя человека, который отвечает по те-
лефону. Нетример: <Доброе утро,! Служба110
работе клиейтами. Меня зовут Мэри>.
Отвечайте обстоятельно, но коротко. Избе-
гайте монотонного перечисление. Звонящие,
94
ГЛАВА 7
особенно издалека, терпеть не могут продол-
жительного приветствия.
Если вы служащий фирмы, для вас суще-
ствует единственный способ отвечать на по-
ступающие звонки - следовать правилам,
установленным в фирме.
Если вас никогда не просили отвечать на
телефонные звонки в определенной манере,
то сейчас пришло время познакомиться, как
это делать.
В большом рабочем помещении офиса осо-
бенно важна согласованность действий. Поэто-
му то, что вы говорите, когда отвечаете на те-
лефонный звонок, должно соответствовать той
форме, в какой это делают другие сотрудники,
отвечающие по телефону. Работая в одном сти-
ле, вы и ваши коллеги продемонстрируете, что
вы - единая команда, что вы профессионалы.
Ответы на внутренние звонки
Если вы можете определить по звучанию
телефона, что это внутренний звонок, тогда
вам следует ответить: <У телефона Джон>. В
случае, еслц вы работаете в крупной корпо-
рации и вам часто звонят люди, которых вы
почти не знаете, то при ответе называйте как
ваше имя, так и фамилию.
Ответы на внешние звонки
Если вы определили по звучанию те-
лефона, что звонок - внешний, то при от-
96
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
вете назовите как ваше имя, так и фа-
милию.
<Доброе утро! <Вайс Графике>. У телефона
Мэри Смит>.
Называя себя подобным образом, вы про-
изводите впечатление ответственного и авто-
ритетного сотрудника. Те, кто, отвечая на те-
лефонный звонок, называет только свое имя,
напротив, рискуют быть восприняты, как
люди, имеющие обязанности, но не имеющие
власти. Такова одна из маленьких хитростей.
Когда вы не можете определить
характер звонка
Как отвечать на звонок, если вы не можете
определить заранее, внутренний он или вне-
шний? В таком случае предположите, что он
внешний, и назовите себя по имени и фамилии.
Когда звоните вы
Телефонный этикет требует, чтобы вы на-
зывали себя и в том случае, если вы звоните
сами.
<Добрый день, это звонит Мэри Смит из
<Вайс Графике>. Мистер Джонс на месте?>
Это освободит секретаря или человека, ко-
торый отвечает на звонки, от обременительной
обязанности спрашивать: <Как я скажу, кто
звонит?>
Когда вам ответит м-р Джонс, не вступай-
те немедленно в беседу. Проявите любезность
97
ГЛАВА 7
и спросите, есть ли у него время для разгово-
ра. М-р Джонс оценит, что вы считаетесь с
его временем.
И наконец, несколько слов об ошибочных
звонках. Каждый иногда случайно набирал
неправильный номер. Если такое случается
с вами, тот не вешайте трубку без извине-
ния.
<Извините, я, видимо, ошибся номером>.
Конечно, если вам неправильно позвони-
ли, то и вы должны всегда проявлять любез-
ность к человеку, который ошибся номером.
Не заставляйте позвонившего еще больше
смущаться, показывая ему или ей свое раз-
дражение тем, что вас оторвали от дела.
Как справляться
с рутинными обязанностями,
вызывающими у вас отвращение
Звонки по поручению начальника обыч-
но вызывают такой же энтузиазм, как и
мытье окон. Это происходит, вероятно, пото-
му, что большинство людей считают ниже
своего достоинства звонить по поручению
босса, зная, что для этого есть секретарь.
Слава Богу, такая практика обычно исклю-
чение, чем правило.
И тем неменее задевающие самолюбие не-
приятные обязанности звонить по поручению
начальника можно выполнить умело и изящ-
но. Вот некоторые советы.
До того как позвонить кому-либо, дайте
знать вашему начальнику, что вы намеревае-
98
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
тесъ сделать это. Тогда он или она смогут
быть готовы снять трубку, если человек, ко-
торому вы звоните, находится на месте.
После того как вы дозвонились до офиса
нужного человека, объясните причину звон-
ка. Как только вы установите контакт, дайте
знать вашему боссу, что он (она) может взять
трубку.
Если человека, к которому вы пытаетесь
дозвониться, нет на месте, то оставьте на ав-
тоответчике или передайте информацию, что
звонил м-р Смит из компании . Кроме
его рабочего телефона, сообщите также, ког-
да можно застать м-ра Смита.
Когда следует перезванивать
Если вас нет на месте и вы, естественно, не
можете ответить на телефонный звонок, то
вам следует как можно скорее перезвонить
звонившему вам человеку. Для некоторых это
означает через 10 минут, для других - через
два дня. Перезванивайте каждому человеку
или поручите это делать штатному сотрудни-
ку. Оперативные ответные звонки могут при-
нести большие дивиденды.
Добивайтесь от других,
чтобы они перезванивали вам
быстро
Когда вы звоните человеку, который по
какойтто причине не может ответить на ваш
99
ГЛАВА 7
звонок, объясните, когда и где вас можно за-
стать. Чем подробнее вы все объясните, тем
большим профессионалом вы будете выгля-
деть в глазах своих коллег.
Если вы звоните по междугородней связи,
то обязательно скажите об этом. Тогда на
ваш звонок ответят с большей готовностью.
Как победить в телефонной игре
в догонялки
Одна из наиболее распространенных игр в
нашей повседневной культуре - игра в теле-
фонные салочки - может серьезно нарушать
ваши планы. Исследования показали, что
ваши шансы дозвониться до нужного челове-
ка с первой попытки составляют примерно
1 из 6. Полученные данные также свидетель-
ствуют о том, что вы могли бы потерять бо-
лее двух лет вашей жизни, играя в телефон-
ные догонялки. Вот несколько советов из об-
ласти этикета, которые помогут вам сэконо-
мить время при пользовании телефоном.
Когда вы разговариваете с человеком, с
которым вам необходимо будет продолжить
разговор, то договоритесь о точном времени
следующего звонка.
Если человека, которому вы звоните, нет
на месте, то объясните причину, по которой
вы звоните. Будьте конкретны. Может быть,
кто-то другой сможет вам помочь.
Будьте вежливы с административным пер-
соналом. Спросите, когда лучше позвонить
снова.
100
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
Когда ваши телефонные звонки устойчиво
не дают никаких результатов, поищите аль-
тернативную связь. Отправьте человеку за-
писку или свяжитесь с ним по факсу.
Советы о том, как разговаривать
по телефону
Точно так же, как вы готовитесь к встрече
один на один, следовало бы готовиться и к
телефонным разговорам, в результате кото-
рых вы надеетесь получить нужную инфор-
мацию. Вот три совета, которые помогут вам
продемонстрировать умение разговаривать по
телефону.
Прежде чем ответить на телефонный зво-
нок, отложите в сторону другую работу.
Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону.
Даже если он (она) не может видеть вашу
улыбку, звонящий вам человек почувствует,
что вы искренне интересуетесь его звонком.
Не прерывайте человека, который говорит с
вами. Надежным средством удержать себя от
того, чтобы не прерывать другого, является
правило, о котором мы говорили раньше, -
выдержать паузу. Просто сделайте паузу или
сосчитайте до двух после того, как человек
закончит говорить.
Ожидание
Встречали ли вы когда-нибудь человека,
которому нравилось бы, когда его заставляют
101
ГЛАВА 7
ждать? Я - нет. К сожалению, бывают мо-
менты, когда необходимо воспользоваться
этим приевшимся приемом.
Если вы должны кого-то попросить подож-
дать у телефона, то сначала убедитесь в том,
что вы делаете это в интересах дела. Напри-
мер, что вам нужно время для того, чтобы
достать досье звонящего человека или отве-
тить по другому телефону. Спросите человека
о том, подождет ли он или она, и дождитесь
ответа, не предполагая заранее услышать
<да>.
Каков предел такого ожидания?
Как долго вы можете заставить человека
ждать, не совершив принципиальной ошиб-
ки? Обычно не дольше 30-60 секунд. Пока
вы достаете досье или отвечаете на другой
звонок, 30-60 секунд для вас пролетают бы-
стро. Но когда звонящий человек не слышит
ничего или же слышит радиопередачу или
рекламу фирмы, время ожидания может по-
казаться вечностью. Учитывайте это.
Как снять напряжение
Когда вы вновь берете трубку, возобнови-
те разговор со слов: <Спасибо за ожидание,
м-р Джексон>. Ваша любезность позволит
м-ру Джексону понять, что вы помните о
том, что он проявил любезность, потратив
на ожидание свое время.
102
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
Как вести себя с болтливым
человеком
Говорили ли вы когда-нибудь по телефону с
чрезмерно болтливым человеком, думая о том,
как прекратить разговор, не задев его самолю-
бия? Очевидно, в этом случае требуются мяг-
кость и такт. Когда вы перезваниваете говор-
ливому человеку, то предварите ваш разговор
словами вроде: <Я хотел поговорить с вами до
того, как поеду на встречу к двум часам дня>.
Если вам повезет, то болтливый человек пой-
мет, что у вас мало времени. Но если, однако,
вы уже втянуты в беседу, которой, кажется,
не будет конца, тогда сделайте паузу и попы-
тайтесь закончить разговор словами типа:
<Хорошо. Я не хочу больше отнимать у вас
время...> или <Спасибо за то, что вы нашли
время договорить со мной. Я знаю, что вы
должны быть заняты, поэтому...>.
Просеивание (отсев) телефонных
звонков
Всегда ли вы думали о том, что телефонные
звонки ни в коем случае не должны подвер-
гаться отсеву, если люди, позвонив, просто
назовут себя? Многие люди так заняты тем,
чтобы дозвониться до нужного человека, что
им часто даже в голову не приходит назвать
себя. Так как мы не в силах изменить при-
вычки каждого человека, нам следовало бы
хорошо знать, как поступать в таких ситуаци-
ях. Вот что я предлагаю.
103
ГЛАВА 7
Первым делом скажите тому, кто звонит,
где находится нужный ему человек. Затем по-
просите представиться. Например: <М-р Смит
с утра на совещании. Могу ли я записать, как
вас зовут, и номер вашего телефона, с тем
чтобы попросить его перезвонить вам днем,
когда он вернется с совещания?>
Если человек, которому звонят, находится
на своем месте, то ответьте примерно так:
<Позвольте, я соединю вас с госпожой Смит.
Ваше имя, пожалуйста?>
При таком подходе у вас может появить-
ся такая мысль: <Если я буду отвечать на
звонки каждого Тома, Дика и Гарри, я ни-
когда не выполню свою работу>. Хотя в та-
кой постановке вопроса может быть и доля
правды, но доступность - это то, на чем иг-
рают сегодня в бизнесе. Многие люди пыта-
ются подчеркнуть свою значимость тем, что
выбирают звонки, на которые отвечают.
Многие возможности были упущены такими
людьми. Как сказал в своей книге <Сделано
в Америке> покойный Сэм Уолтон, созда-
тель в высшей степени преуспевающей сети
магазинов <Уол-Март>: <Для того чтобы вы-
расти большим, вы должны заботиться о ма-
лом>. Даже если сейчас вы - владелец мно-
гомиллионного бизнеса, вы должны были с
чего-то начинать. И это был, вероятно, дос-
таточно умеренный старт. В прошлом вы
могли сами отвечать на предназначенные
вам телефонные звонки или поднимать теле-
фонную трубку, если на рабочем месте не
было вашего секретаря или сотрудника, от-
ве [вшего на звонки. Никогда не забывайте
10
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
тех дней. Люди, которые звонят сегодня,
рассчитывают на то, что их обслужат. Они
ценят доступность. Если вы оказываете вни-
мание, то у вас есть шансы, что ваш соб-
ственный бизнес станет более уважаемым и
доходным.
Как переключать телефонные
звонки
Человек, отвечающий на телефонные звон-
ки, поступающие в офис, должен быть обу-
чен тому, чтобы задавать точные вопросы,
помогающие более правильно переадресовы-
вать звонки и не заставлять звонящего че-
ловека перескакивать с отдела на отдел.
Более того, переключая телефон на челове-
ка, которому звонят, вы должны коротко
проинформировать его для того, чтобы зво-
нящий не был вынужден повторяться. На-
пример:
<М-р Райт, м-р Джейсон на первой линии,
он звонит по поводу пикника с гольфом, уст-
раиваемого торговой палатой>.
Когда связь прерывается
Ваш телефонный разговор в самом разга-
ре, и вдруг полная тишина. Кто должен во-
зобновить разговор?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15