Философия - главная    Психология    История    Авторам и читателям    Контакты   

Философия


Если представитель
компании разговаривает с заказчиком или
клиентом, то тогда он должен снова набрать
номер, и как можно скорее. Если же разго-
105
ГЛАВА 7
варивают двое коллег, то перезвонить должен
тот, кто звонил первым.
Как быть
с разгневанным человеком,
который звонит вам?
Звонящий вам человек вне себя от ярости.
Как вы можете, придерживаясь правил ва-
шей фирмы, все же дать понять звонящему,
что он или она достигли высшей точки? Се-
годня в ходу очень простое правило любезно-
сти. Прибегните к искусству внимательного
собеседника. Вот пять хороших приемов, с
помощью которых вы сможете справиться с
малоприятным человеком.
Не прерывайте говорящего. И вновь повто-
ряю, сделайте паузу или сосчитайте до двух
после того, как вам покажется, что звоня-
щий человек закончил говорить.
Повторите то, что этот человек вам сказал.
Таким образом вы дадите ему знать, что вы
его поняли.
Непременно несколько раз в течение разго-
вора назовите человека по фамилии.
Объясните, что вы намерены сделать, и
обязательно выполните свое обещание. Напри-
мер, если вы сказали звонящему, что вам не-
обходимо разыскать его папку и вы свяжетесь
с ним в течение часа, то непременно перезво-
ните к назначенному времени - даже в том
случае, если вы не смогли найти его папку. В
любой деловой ситуации, но особенно в одной
из описанных выше, доверие крайне важно.
106
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
Если возможно, запишите суть разговора.
Если вы смогли удовлетворить собеседника,
то суммируйте на бумаге то, что вы собирае-
тесь сделать. В случае, если вы не смогли
удовлетворить просьбу звонящего, все равно
очень важно, чтобы вы поблагодарили его за
то, что он позвонил в вашу организацию.
Скажите человеку, что вы оценили его ин-
формацию (даже если это была критика), и
подчеркните, что вы надеетесь иметь дело с
ним или с ней в будущем.
Избегайте жаргона
Жаргон - чрезвычайно небрежный язык
и поэтому непригоден в деловой сфере. Легче
всего попасться в ловушку жаргона, когда
вы пользуетесь телефоном. Поэтому избегай-
те таких фраз:
<В данный момент я связан делами>. Это
звучит так, как будто вы впутались в ка-
кую-то грязную историю, не так ли? Мо-
жет быть, более подходящей фразой была
бы такая: <У меня сейчас посетитель.
Могу я перезвонить вам примерно через
полчаса?>
<Подождите>. Чего собеседниу может
дождаться? Если это выражение входит
в ваш деловой словарь, то сейчас же от
него избавьтесь. Замените чем-то более
профессиональным. Например: <Пожа-
луйста, могу ли я вас попросить подож-
дать?>
107
ГЛАВА 7
<Всего>. Вместо этого примитивно звуча-
щего выражения скажите простое <до сви-
дания> или <до скорой встречи>. Поверь-
те мне, вас будут ценить больше.
Этикет автоответчика
Хотим мы того или нет, но автоматизация
вошла в нашу жизнь для того, чтобы остать-
ся в ней - и многим людям это не нравится.
И хотя практически автоответчики повсемес-
тно признаны, многие потенциальные клиен-
ты считают такой вид связи недружелюб-
ным. Вот несколько советов, которые помо-
гут облегчить бремя тех, кто звонит.
Перед записью своего сообщения прорепе-
тируйте его. Выражения, которые вы исполь-
зуете, интонация вашего голоса очень важны,
так как они отражают определенный имидж.
Помогите звонящим людям в записи их
сообщения. Попросите минимум информа-
ции: имя, номер телефона, сообщение. По не-
обходимости можно попросить назвать день и
время звонка.
Если вас нет на рабочем месте и вы не мо-
жете ответить на звонок, удостоверьтесь в
том, что программа вашего автоответчика
может переадресовывать поступающие теле-
фонные звонки прямо к вашему секретарю.
Этот человек должен объяснить, что вас нет
на месте, и предложить звонящему оставить
свое сообщение.
Если звонящий человек согласен оставить
сообщение, то секретарь должен спросить,
108
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
хотел бы он или она оставить его в системе
вашей голосовой почты.
Обязательно используйте вашу систему ав-
тоответчика, чтобы она соответствовала свое-
му предназначению, а не служила средством
для отсева звонков.
Когда вы звоните сами
Когда вы звоните сами по телефону, за-
помните следующие советы:
Прежде чем набрать номер телефона,
сформулируйте в нескольких предложениях
причину звонка. Тогда, если вас соединят с
системой голосовой связи, вы сможете оста-
вить немногословное сообщение.
Говорите медленно. Поймите, что изложе-
ние сообщения на бумаге требует болыпе вре-
мени, чем произнесение его вслух.
Оставьте номер своего телефона. Это сэко-
номит время человека, которому вы звоните,
и не заставит его искать номер вашего теле-
фона. Эта любезность особенно ценна тогда,
когда человек, которому вы звоните, перезва-
нивает вам не из своего офиса и не имеет под
рукой номер вашего телефона.
Вносите изменения
в запись автоответчика
Думали ли вы когда-нибудь о вашем авто-
ответчике как о вашем личном секретаре?
Именно для этого они предназначены. Чтобы
109
ГЛАВА 7
полностью использовать преимущества вашей
системы, надо считать ее посредником между
вами и звонящими вам людьми.
Чтобы ваш механический секретарь всегда
был <на уровне>, регулярно вносите измене-
ния и дополнения. Для некоторых это озна-
чает - ежедневно, для других - раз в неде-
лю. Объясняйте звонящим людям, когда они
могут ожидать звонка от вас. Они не только
оценят эту любезность, но и будут более
склонны оставлять свои сообщения вместо
того, чтобы просто вешать трубку.
Искусство разговора
по мобильному телефону
Это изобретение конца XX века принесло с
собой и свой собственный этикет.
Если вам звонят по мобильному телефону,
прежде всего назовите себя.
Если у вас в машине находятся пассажи-
ры, то используйте телефон умеренно, а то и
совсем не разговаривайте по нему.
Если вы звоните кому-либо по его мобиль-
ному телефону, то назовите себя и спросите,
удобно ли ему разговаривать с вами в настоя-
щий момент.
Запомните, что когда используется мобиль-
ный телефон, идет время. Поэтому обсуждай-
те только неотложные вопросы. Остальное ос-
тавьте для звонков из офиса.
По возможности не заставляйте людей,
пользующихся автотелефоном, ждать у теле-
фона.
110
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
Говорящий телефон
и здравый смысл
Еще одно удобное изобретение конца
XX века - говорящий телефон - может
стать другом или врагом. Большинство лю-
дей совершенно не воспринимают, когда их
голос звучит по говорящему телефону. Мо-
жет быть, они, как им кажется, не получают
индивидуального внимания со стороны чело-
века, находящегося на другом конце провода.
Их может также заинтересовать, кто еще
слушает телефонный разговор.
Говорящие телефоны эффективны в зави-
симости от того, как ими пользуются. При
разговоре по говорящему телефону выж-
но - это правило этикета - попросить раз-
решение у говорящего с вами человека пере-
ключить разговор на говорящий телефон.
При этом подчеркните, что ваша просьба
пойдет на пользу человеку, находящемуся
на другом конце провода. Например:
<Джон, Джордж Смит находится в моем
офисе. Я думаю, что ему также будет поле-
зен наш с вами разговор. Не будете ли вы
против, если я переведу разговор на говоря-
щий телефон?>
Проявляя такую любезность, вы, вероят-
но, обнаружите, что человек на другом конце
провода польщен этим.
Может быть, если бы все больше людей
спрашивали бы подобное разрешение, а не
автоматически переключали связь на говоря-
щий телефон, то это изобретение получило
бы более широкое признание.
111
ГЛАВА 7
Когда вас не спрашивают
Что вы должны делать в том случае, если
вас, не спрашивая об этом, переключили на
громкую связь, а вам не нравится говорить
на весь офис? Как и в большинстве случаев,
честное поведение - лучшая политика. Я
рекомендую вам попросить того человека,
кому вы звоните, поднять телефонную труб-
ку. Если вы не знаете человека хорошо и бес-
покоитесь, что ваша просьба может его оби-
деть, тогда просто скажите что-то вроде: <Я
не очень хорошо слышу вас>. В большинстве
случаев человек автоматически возьмет в
руку трубку.
Пейджеры
<Бил, бип, бип!> Есть что-то в этом звуке...
Если вы решитесь пользоваться пейдже-
ром, то приобретите такой, который вызыва-
ет вас зуммером, а не указанным выше зву-
ком. Я верю, что пейджер с зуммером боль-
ше оценят в вашей среде.
Не злоупотребляйте клавишей,
переключающей звонящего вам
человека в режим ожидания
Еще раз подчеркну, что это техническое
новшество может быть источником разочаро-
вания и обиды в среде бизнеса. Если ваш те-
лефон оборудован клавишей для переключе-
112
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
ния абонента в режим ожидания, то запом-
ните один важный принцип. Просьба подож-
дать у телефона должна быть скорее исклю-
чением, чем правилом.
Если вы обнаружите, что кто-то, пользу-
ясь вашим терпением, просит вас подождать
у телефона для того, чтобы ответить на дру-
гой звонок, то наберитесь смелости и прояви-
те инициативу. Просто скажите: <Извините
меня, но у меня нет времени ждать. Если
вам необходимо ответить на звонок, может
быть, вы перезвоните мне, когда нас не будут
прерывать?>
Примечание. Знаете ли вы, что некоторые
телефонные компании предоставляют клиен-
там технологию, которая блокирует систему
<ожидания> и не позволяет отключать вашу
линию в момент разговора? Если у вас кно-
почный телефон, то перед тем, как позвонить
кому-то, нажмите на кнопку со звездочкой и
затем наберите первые цифры нужного номе-
ра. А если у вас дисковый телефон, то, преж-
де чем позвонить, поднимите трубку и набе-
рите первые четыре цифры. Проверьте в те-
лефонной компании, существует ли в ва-
шем районе подобная услуга.
Как вести себя
у телефона-автомата
В аэропорту, в отеле или в ресторане в
перерыве между встречами вам нужно по-
звонить кому-то, но все телефоны-автоматы
заняты. Что делать? Пока вы стоите в оче-
113
ГЛАВА 7
реди, вспомните следующие основные пра-
вила.
Стойте от говорящего по телефону челове-
ка на расстоянии вытянутой руки, чтобы вас
не заподозрили в подслушивании.
Не сверлите глазами разговаривающего по
телефону или не смотрите без конца на свои
часы, используя это как средство, с помощью
которого вы хотите заставить звонящего по-
весить трубку.
Если же, наоборот, вы сами звоните по теле-
фону, то держите в уме только одно простое
правило - разговор должен быть кратким. Вы
говорите по общественному телефону.
Вопросы, которые обычно задают
о телефонном этикете
ВОПРОС: Мой секретарь сказала мне, что
некоторые люди, которые звонят мне, оби-
жаются, если их спрашивают, есть ли у
меня номера их телефонов. Есть ли более
подходящие для этого случая слова?
ОТВЕТ: Хотя такой вопрос может и задеть
самолюбие звонящего человека, но мысль
о том, что у того, кому он звонит, нет
номера его телефона, заставляет вас все
же попросить у звонящего оставить но-
мер своего телефона.
Я советую вашему секретарю в этом слу-
чае просто сказать: <Позвольте мне снова
записать ваш номер телефона, м-р Джонс>.
Если звонящий человек говорит: <У нее
есть мой номер телефона>, то один из от-
114
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
ветов может быть такой: <Госпожа Смит,
когда она не находится в офисе, часто
звонит и спрашивает о том, есть ли для
нее какие-либо сообщения. Я была бы рада
записать ваш номер, чтобы он был у меня
под рукой>.
ВОПРОС: У нас в компании есть голосовая
почта. Не посоветуете ли вы, чтобы мои
служащие записывали на автоответчик
мои сообщения общего характера для зво-
нящих людей (<Сейчас меня нет за рабо-
чим столом>) или более конкретные (<Се-
годня утром я буду на совещании и вер-
нусь в офис днем. Пожалуйста, оставьте
ваше сообщение, чтобы после возвраще-
ния я мог вам перезвонить. Спасибо>)?
ОТВЕТ: Ваши служащие должны записы-
вать на автоответчик как можно более
конкретные сообщения. Заказчики и дру-
гие абоненты оценят информацию о том,
когда они смогут ждать вашего ответного
звонка. Если ваши сотрудники решат, что
лучше оставлять конкретные сообщения,
попросите их регулярно обновлять эту
информацию.
ВОПРОС: Только ли меня раздражает воп-
рос <Как дела?> Как часто человек, зада-
ющий этот вопрос, действительно искре-
нен в желании услышать ответ на него?
Нет ли более подходящего способа начать
разговор?
ОТВЕТ: Если вопрос <Как дела?> шокирует
вас и кажется вам <затертым> и не ис-
115
ГЛАВА 7
кренним, то вы можете начать ваш теле-
фонный разговор словами: <У вас есть ми-
нуточка?>
ВОПРОС: Я работаю помощником админис-
тратора, и мне часто задают вопросы, на
которые у меня нет сиюминутного отве-
та. Когда я отвечаю <не знаю>, я ощу-
щаю свою некомпетентность. Можно ли
более профессионально справляться с та-
кой ситуацией?
ОТВЕТ: Конечно. Можно сказать: <Это не
простой вопрос. Дайте мне подумать над
ответом>.
Обязательно придайте вашему ответу по-
ложительное звучание. Вместо того что-
бы сказать: <Я не думаю, что смогу отве-
тить раньше среды>, скажите: <Я могу
обещать вам ответить к четвергу>.
ВОПРОС: Хотя я проявляю большое уваже-
ние к своим клиентам, я раздражаюсь,
когда на мой звонок они просят меня по-
звонить им еще раз вместо того, чтобы
спросить у меня, смогут ли они перезво-
нить мне. Кто должен перезванивать?
ОТВЕТ: Если кто-либо не может ответить на
телефонный звонок, то этот человек дол-
жен сказать, что он перезвонит вам точно
в назначенное время, а не предлагать зво-
нящему играть в телефонную игру.
ВОПРОС: Каждую неделю я получаю мно-
гочисленные телефонные звонки от лю-
дей, которые предлагают по телефону свою
116
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
продукцию или услуги. Есть ли возмож-
ность в соответствующей форме заставить
их оставить меня в покое?
ОТВЕТ: Вместо того чтобы игнорировать та-
кие звонки, лучше выделить минутку и
выслушать этих людей. Или поручить
кому-нибудь из своих сотрудников полу-
чать эти звонки для вас. Если вы не инте-
ресуетесь предлагаемой продукцией или
услугой, то скажите об этом любезно. Все-
гда помните, что вы или кто-то из вашей
организации может в одий прекрасный
день позвонить такому человеку. Вы пред-
ставляете, что они скажут...
Что посеешь, то и пожнешь.
ГЛАВА 8
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
В ПЕРЕПИСКЕ
Располагая такими высокотехничными и
как молния быстрыми средствами связи,
как компьютерные модемы, факсы, мобиль-
ные телефоны и другие подобные изобрете-
ния, вы можете спросить себя: <Зачем пи-
сать на бумаге, когда можно передать сооб-
щение по телефону, факсу или с помощью
экрана компьютера?> А затем, что еще
живы старые аксиомы, гласящие: <Разговор
стоит мало> и <Действия ценятся дороже,
чем слова>. Например, когда кто-то специ-
ально подходит к вам, чтобы помочь, не-
сомненно, стоит сказать спасибо. Однако
глубокую, искреннюю благодарность при-
нято выражать на бумаге. Посылая не пла-
нируемую заранее корреспонденцию, та-
кую, как записка с выражением благодар-
ности или поздравительная открытка, вы
проявляете вежливость.
Для того чтобы помочь вам написать не-
формальную благодарность или более фор-
мальное письмо, я познакомлю вас с некото-
рыми правилами, которые придадут вашим
словам необходимый блеск.
118
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
Подбор слов
Как вы, вероятно, уже слышали ото всех
учителей английского языка, первое предложе-
ние письма имеет первостепенное значение.
Оно захватывает внимание вашего адресата
(или должно захватить) и задает тон для ос-
тального текста. Вот почему необходимо с само-
го начала подбирать слова. Итак, следуйте пер-
вому правилу деловой корреспонденции - пер-
вое же предложение начните с благодарности.
<Спасибо за ваше внимание к продукции
нашей компании>.
<Для меня было большим удовольствием
встретиться с вами сегодня>.
Это не только задает вашему письму благо-
желательный и любезный тон, но и создает
впечатление, что вы ставите на первое место
своего читателя, а не самого себя. Итак, мы
подходим ко второму правилу. Избегайте ме-
стоимения <я>.
Многие люди испытывают искушение на-
чать свои записки, письма и другую коррес-
понденцию с этого ужасного местоимения.
Не делайте этого. Использование местоиме-
ния <я>в первом же предложении может со-
здать впечатление, что вы ставите себя на
первое место.
Когда требуется письменная
благодарность
По обычаю, письменную благодарность не-
обходимо посылать всегда, когда кто-то по-
119
ГЛАВА 8
тратил более пятнадцати минут на то, чтобы
сделать что-то для вас. Например, ваш потен-
циальный заказчик выделяет время на встре-
чу с вами. К концу встречи вы благодарите
человека за то, что он нашел время для
встречи. Нужно ли после этого еще посылать
письмо с благодарностью? Да. Оно преследует
три цели: подтверждает признательность ва-
шему клиенту (или возможному клиенту),
показывает, что вы человек дела, и помогает
обойти конкурентов.
Если вы такой же, как большинство заня-
тых людей, вы могли бы задать себе вопрос:
<У кого есть время писать подобные письма?>
У ВАС должно быть!
Мы все выделяем время на дела, которые
считаем важными. Это небольшое дополни-
тельное усилие поможет вам перейти туда,
куда вы стремитесь, - в категорию истин-
ных профессионалов.
Не мешкайте
Теперь, когда я убедила вас (я надеюсь на
это) в важности записок и писем с выраже-
нием благодарности, возникает очевидный
вопрос: как скоро их надо посылать? Слово
<скоро> имеет много значений, но, когда по-
является необходимость посылать записки со
словами благодарности и другую деловую
корреспонденцию, это слово имеет только
одно значение -от 24 до 48 часов со време-
ни вашей встречи с кем-то. Это правило отно-
сится даже к очень занятым людям. Чем
120
ГЛАВА 8
раньше с момента встречи или телефонного
разговора вы посылаете вашу благодарность,
тем большее впечатление она произведет.
Написать или напечатать?
Это серьезный вопрос!
Слова благодарности могут быть написаны
ручкой, когда вы посылаете записку человеку,
который проявил по отношению к вам любез-
ность по принципу <от человека к человеку>.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15