Философия - главная    Психология    История    Авторам и читателям    Контакты   

Философия



Если вы рассылаете записки людям одного
профессионального уровня, перечислите их
фамилии в алфавитном порядке.
Если вы рассылаете записки людям раз-
личного профессионального уровня, перечис-
лите их по рангу.
Не допускайте небрежной
корреспонденции
Если вы сами стали одинаково ответственно
относиться к запискам и другой корреспон-
денции, но, к сожалению, не можете этого
сказать о некоторых своих коллегах, что де-
лать? Вы можете использовать тактический
прием, чтобы показать штатному сотруднику,
что он небрежно составил внутренний доку-
мент. Обведите кружочком ошибку (ошибки)
и верните бумагу человеку, который написал
134
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
ее, с припиской: <К Вашему сведению>. Если
ошибки и небрежности упорно будут повто-
ряться, может быть, к этому следует привлечь
внимание начальника этого человека. А на-
чальник в свою очередь может предложить
этому служащему позаниматься на курсах де-
лового письма.
Для того чтобы помочь вашим сотрудникам
стабильно посылать высококачественную кор-
респонденцию, вы можете подготовить комп-
лект писем-образцов и предложить сотрудни-
кам пользоваться ими. Вы можете также ввес-
ти правило, по которому любая корреспонден-
ция, выходящая из стен компании, должна
быть проверена двумя сотрудниками. В этом
случае количество опечаток и грамматических
ошибок будет сведено к минимуму.
Когда следует использовать
конверты с обратным адресом
\
.
Как требует этикет - всда, когда вы по-
сылаете кому-то письмо и просите прислать
вам письменный ответ, обязательно вложите
для этого в ваше письмо конверт с маркой
или специальный конверт бизнес-типа. Такая
предусмотрительность свидетельствует о вы-
соком классе.
Как готовить коммерческие
предложения
Каждый хочет готовить такие коммерчес-
кие предложения, которые выделяются среди
135
ГЛАВА 8
других, т. е. в убедительной манере. Конеч-
но, решающим в такой предложении будет
его содержание, но и форма и манера изло-
жения материала не безразличны для потен-
циальных заказчиков и клиентов. Вот пять
способов, которые помогут придать вес ва-
шим коммерческим предложениям.
Тщательно готовьте материал. Шлифуйте
ваше коммерческое предложение так, чтобы
оно соответствовало специфическим интересам
и нуждам вашего заказчика или клиента. Та-
кая направленность вашего документа позво-
лит добиться определенного преимущества. Бу-
дет совершенно ясно, что вы считаете свое
предложение достаточно важным, так как под-
готовили его с особой тщательностью. Во мно-
гих случаях на заказчика и клиента произве-
дут впечатление ваша инициатива и дополни-
тельные усилия, которые вы приложили.
Подготовьте профессиональное и вежливое
сопроводительное письмо. Запомните, что
люди покупают в первую очередь у людей, а
потом уже у фирмы.
Если вы получили телефонный звонок от
вашего потенциального заказчика или клиен-
та, то обязательно выполните его просьбу как
можно быстрее.
Как только вы узнаете о принятом реше-
нии, пошлите письмо с выражением благо-
дарности. Если ваша фирма выиграла - вы-
разите признательность. Но даже если ваша
фирма не победила, все равно письменно по-
благодарите за то, что ваша заявка была рас-
смотрена. Это письмо продемонстрирует ваше
136
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
внимание к деталям и высокий класс рабо-
ты, которые вы проявите в следующий раз
(или могли бы проявить). Запомните, у вас
всегда есть <следующий раз>.
Вопросы, которые часто задают
о деловой переписке
ВОПРОС: Как поступать с копиями деловых
писем и записок?
ОТВЕТ: Вот несколько рекомендаций:
Копия корреспонденции должна быть на-
правлена людям, которые имеют к ней
прямое отношение или отвечают за ее со-
держание.
Не следует направлять <слепые копии>
(без указания фамилии). Несмотря на то
что они преследуют те же цели, что и с
резолюцией <для Вашего сведения>, но
могут создать впечатление, что вы что-то
делаете за спиной других.
Фамилии указывайте в соответствии с
рангом - по старшинству. Если же люди
одного профессионального уровня, то в
алфавитном порядке.
ВОПРОС: Когда письмо адресуется офици-
альному лицу и его (ее) супруге (супру-
гу), что следует написать на конверте?
ОТВЕТ: Если официальное лицо - мужчи-
на, то должно быть написано так: <Судье
и миссис Уолтер Хьюбер>. Если же -
женщина, то: <Судье Эн Смит и м-ру Уол-
теру Смиту>.
137
ГЛАВА 8
ВОПРОС: Мой сослуживец и я дружески
спорим о том, как должно быть вложено
в конверт сложенное в несколько раз де-
ловое письмо. Где должен находиться
край письма - в нижней части конверта
или в верхней?
ОТВЕТ: Край письма должен находиться
JBBepxy. Это делается для того, чтобы при
вскрытии конверта ножичком уменьшить
вероятность повреждения корреспонден-
ции.
ВОПРОС: Я недавно обратился в одну очень
уважаемую компанию с просьбой о при-
еме на работу. В конце собеседования мне
сказали, что если меня решат взять на
работу, то известят об этом. Я ничего не
сказал, но подумал, что эта организация
упустила возможность повысить свой пре-
стиж. По моему мнению, необходимо по-
благодарить любого человека, обративше-
гося с просьбой о принятии на работу. Вы
согласны?
ОТВЕТ: Да. Каждый претендент на работу
должен быть извещен о результате. Ни-
чего не говорить - легче всего. Если ком-
пания доводит дело до конца, то она не
только демонстрирует добрую волю, но и
делает себе хорошую рекламу, которая
окупится в будущем.
ВОПРОС: Как тактично попросить клиен-
тов оплатить просроченные счета?
ОТВЕТ: Когда вы посылаете уведомление от-
носительно просроченного платежа, нач-
138
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
ните его с благодарности человеку или
фирме за прошлое сотрудничество. Напом-
ните условия оплаты, принятые в вашей
компании, и изложите суть дела.
Обязательно покажите клиенту или фир-
ме свое сомнение: <Если этот счет был
уже оплачен в течение последних 10 дней,
то, пожалуйста, не обращайте внимания
на это напоминание>. Или: <Так как вы
можете не знать, что этот счет еще не оп-
лачен, мы хотели, чтобы настоящее пись-
мо послужило напоминанием>.
В заключение письма заранее поблагода-
рите клиента или заказчика за принятие
срочных мер.
Примечание. Если вы готовите письмо об
оплате товаров и услуг, полученных в кре-
дит, то обязательно сверьте его с руко-
водством по кредитам, изданным Феде-
ральной комиссией по торговле.
ВОПРОС: Несколько недель назад мне по-
звонили из одной компании и попросили
прислать заявку на участие в торгах по
одной сделке. Я послал ее быстро, затем
проверил и узнал, что мы запросили
слишком высокую цену. Заказ ушел к
кому-то другому. Есть ли у вас совет, как
учтиво поступить, чтобы сохранить наши
взаимоотношения?
ОТВЕТ: Пошлите письмо вашему потенци-
альному клиенту и поблагодарите его (ее)
за предоставленную вашей фирме возмож-
ность участвовать в торгах. Сообщите кли-
енту о том, что вы надеетесь, что к вам
139
ГЛАВА 8
обратятся с предложением принять учас-
тие в следующих торгах. Ваше стремле-
ние доводить дело до конца может прине-
сти только положительные результаты.
ВОПРОС: Один из наших поставщиков вы-
ходит из бизнеса. Как поступить в дан-
ной ситуации?
ОТВЕТ: Определенно стоит послать письмо
с благодарностью этой фирме за то, что
она была вашим поставщиком, и поже-
лать коллегам всего хорошего в будущем.
ГЛАВА 9
ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ
Сегодня, как никогда раньше, деловые от-
ношения развиваются и укрепляются в про-
цессе общения. Общение происходит за едой,
на приемах, во время встреч в гостях, даже
на площадках для игры в гольф. Поэтому
очевидно, что в большинстве таких професси-
онально-общественных мероприятий необхо-
димо понимание искусства ходить в гости и
принимать гостей.
По мере того как вы будете читать эту гла-
ву, вы с удивлением обнаружите, что вопрос
о деловых обедах не включен в нее. Разговор
на эту очень важную и популярную тему со-
стоится отдельно, в главе 10.
Теперь начнем с начала - с приглашения.
Этикет приглашения
И хозяин, и хозяйка, и гость должны со-
блюдать определенные правила вежливости.
Если вы являетесь хозяином или хозяй-
кой:
Разошлите приглашения за 4-6 недель до
намеченного мероприятия.
ГЛАВА 9
Помогите гостям ответить на приглаше-
ние. Вложите в письмо конверт с маркой и
карточку для ответа. Или, если хотите, напи-
шите номер своего телефона на приглаше-
нии, чтобы гости могли вам позвонить и дать
ответ.
В любом случае обязательно попросите го-
стей ответить к определенному числу. Если
встреча менее формальная, чем банкет, вы
можете написать в приглашении: <Прошу
ответить только в случае невозможности
прийти>.
Если вы гость:
Ответьте на приглашение как можно ско-
рее.
Если вы не сможете прийти, кратко объяс-
ните почему. Если вы не принимаете пригла-
шения, постарайтесь ответить лично по теле-
фону или написав письмо. Не перекладывайте
эту обязанность на кого-то другого.
Как преодолеть страх
перед общением
Многим людям трудно чувствовать себя
свободно на общественных мероприятиях.
Даже наиболее опытные и здравомыслящие
люди могут испытывать страх перед общени-
ем. У многих при одной мысли о том, что
придется принимать гостей или идти на ме-
роприятие, где большое внимание уделяется
имиджу и умению поболтать по пустякам,
учащается сердцебиение и потеют ладони.
142
ГЛАВА 9
Исследования показывают, что более 40%
всех взрослых людей в той или иной степени
волнуются, находясь в обществе. Во время
одного из опросов 75% сказали, что нервни-
чают, когда оказываются среди незнакомых
людей.
Если вы относитесь к таким людям, то в
первую очередь успокойтесь. Вы сможете из-
бежать неприятных симптомов страха перед
общением, если примете некоторые меры по
подготовке.
Прежде чем пойти на деловую или обще-
ственную встречу, составьте план действий.
Другими словами, представьте, какие люди
могут быть на этой встрече и о чем вы будете
говорить с ними. Вы даже можете мысленно
подготовить информацию о них (вспомнить
недавние события в их жизни и т. п.), кото-
рая поможет облегчить начало разговора.
Тогда при посещении кого-то или на приеме,
проводимом по определенному случаю, вам
будет легче войти в помещение, полное лю-
дей, которых вы не очень хорошо знаете.
Следите за языком движений. Человек,
стоящий одиноко, может разделить вашу ком-
панию. Можно также подойти к группе из
трех или более человек. Но будьте осторожны
с парами. Изучите язык их жестов и движе-
ний. Старая пословица, что <двое - это ком-
пания, а трое - толпа>, все еще иногда быва-
ет верна.
Если вы не знаете никого на встрече, при-
знайтесь в этом и проявите инициативу. На-
пример, подойдите к группе людей, поведе-
ние которых показывает, что они готовы
144
ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ
принять в свою компанию еще кого-то, ска-
жите: <Я здесь никого не знаю, поэтому ду-
маю, что мне лучше представиться. Меня зо-
вут...> Большинство людей вспомнят, что и
они бывали в таком положении, окажут вам
радушный прием и помогут почувствовать
себя комфортно, по крайней мере на несколь-
ко минут.
Сразу же установите контакт (см. главу 6,
<Искусство деловой беседы>). В короткой
беседе обязательно покажите, что искренне
интересуетесь вопросами, которые задаете.
Если человек, с которым вы беседуете,
представляет отрасль промышленности, ко-
торая вам совершенно не знакома, то попы-
тайтесь задать общий вопрос: Как идет ваш
бизнес?>
Пообщавшись с незнакомыми людьми,
сделайте перерыв и поговорите с теми, кого
вы знаете. Всегда надо помнить хорошее пра-
вило - в группе людей следует находиться
не более 10 минут и затем двигаться дальше.
Этого времени вам достаточно для того, что-
бы провести короткую беседу и не быть на-
зойливым.
Отходите от группы тактично, извинив-
шись сразу после того, как закончили гово-
рить вы, а не кто-то другой.
Заметьте время перед тем, как вернетесь к
незнакомым людям. Подумайте, сколько еще
времени вы будете среди них, прежде чем
сделаете еще один перерыв или покинете
встречу.
Если вы не входите в группу, которой по-
ручено после мероприятия привести все в по-
145
ГЛАВА 9
рядок, то не покидайте встречу в числе пос-
ледних гостей. Пусть лучше сожалеют о ва-
шем уходе, чем о том, что вы слишком за-
держались.
Искусство быть хорошим
гостем
Обсудив вопрос о страхе перед общением с
другими людьми, давайте поговорим о неко-
торых тонкостях, которые помогут вам стать
хорошим гостем на общественных мероприя-
тиях.
Приходите точно в назначенное время.
Если вы приглашены с супругой (супру-
гом), коллегой или <другой важной персо-
ной>, то обязательно проинформируйте его
(ее) о других гостях, которые будут там, что-
бы облегчить общение.
Если нет нагрудных бирок с именами и
фамилиями и к вам подходит человек, имя
которого <крутится> у вас в голове, вам про-
ще заново представиться, назвав себя, и про-
тянуть руку для рукопожатия. Если вы сде-
лаете это, то другой человек, возможно, по-
ступит таким же образом.
Общаться следует как с теми, кто вам зна-
ком, так и с теми, кого вы не знаете.
Теперь, после того как мы поговорили о
том, как стать хорошим гостем, давайте оста-
новимся на некоторых особенностях деловых
и общественвых встреч.
146
ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ
Этикет приемов
Условности, которые вы должны соблю-
дать во время приема, зависят от того, что
это за прием и какова ваша роль в нем.
Если, к примеру, вы хозяин или хозяйка
приема, сЬблюдайте следующие правила.
Если на приеме будет менее 50 гостей, то
нет необходимости выстраиваться всем в це-
почку для приема. Вместо этого хозяин и хо-
зяйка должны стоять у двери и приветство-
вать гостей в том порядке, в каком они при-
бывают.
Чтобы помочь гостям познакомиться друг
с другом, снабдите их бирками для написа-
ния имени и фамилии и фломастером. Если
это возможно, то попытайтесь подготовить
такие бирки до прибытия гостей. Гостям в
знакомстве друг с другом очень поможет,
когда их имена будут написаны на бирках
крупными печатными буквами.
Поприветствуйте каждого гостя и погово-
рите с ним несколько минут. Попытайтесь
представить каждого гостя по крайней мере
еще одному. Не тратьте время на длительную
беседу.
Не повторяйте распространенную ошибку,
проводя слишком много времени на кухне.
Когда вы планируете встречу в домашней
обстановке, пригласите ресторанную служ-
бу, и пусть она занимается деталями. Или
же выберите такую пищу, которую можно
приготовить зарайее и подать без суеты. Вы
должны иметь возмоясность общаться с в-
шими гостями, а они должны иметь воз-.
Й7
ГЛАВА 9
можность получить удовольствие от вашей
компании.
Общение без хозяина
Это встреча, которую устраивают до запла-
нированного мероприятия, такого, какзавт-
рак или обед за столом. Хотя гости должны в
этом случае общаться друг с другом сами,
организаторам подобного мероприятия, одна-
ко, следует также поработать, следя за тем,
чтобы гости знакомились друг с другом.
Правила для цепочки
при встрече гостей
Такие цепочки выстраиваются обычно при
встрече 50 или более гостей. Они дают гостям
возможность поговорить с хозяином и хозяй-
кой встречи - хотя бы очень кратко.
Если вы собираетесь принимать гостей в та-
кой цепочке, то помните следующие правила.
Чтобы не простудиться, выстраивайтесь в
цепочку подальше от входа в помещение.
Единственные супружеские пары, кото-
рым следует стоять в цепочке, - это почет-
ный гость с супругой или супругом, хозяин и
хозяйка встречи.
Находясь в цепочке для приема гостей, хо-
зяин и хозяйка должны воздерживаться от
напитков.
В цепочке для приема гостей следует нахо-
диться столько времени, сколько необходимо
148
ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ
для того, чтобы гости поздоровались за руку
с хозяином и хозяйкой встречи и с почетным
гостем.
Этикет <шведского стола>
Не смотрите на <шведский стол> так, как
будто это ваш последний ужин. Положите на
свою тарелку столько еды, сколько положи-
ли бы вам при обслуживании.
Берите добавку, только если хозяин или
хозяйка предложили вам это сделать.
Этикет банкета
Поставьте себе задачу поговорить с не-
сколькими людьми за вашим столом, а не
только с теми, кто сидит с вами рядом.
Постарайтесь привлечь к разговору и дру-
гих гостей.
Советы по произнесению тостов
Первый тост должен быть произнесен хо-
зяином или хозяйкой встречи после того,
как гостям подали шампанское, вино или
безалкогольный напиток. Вот некоторые
правила, соблюдаемые при произнесении то-
стов.
Если хозяин или хозяйка не предложили
тоста, то гость вправе попросить сделать
это.
149
ГЛАВА 9
Если встреча официальная, то тот, кто
произносит тост, должен встать. Если же об-
становка встречи менее официальная, то
можно остаться сидеть.
Тосты должны быть короткими.
Если вы - гость, то после того, как произ-
несен тост в честь кого-то из присутствую-
щих, поднимите свой бокал и, глядя на чело-
века, удостоенного такой чести, наклоните
голову в легком поклоне и затем выпейте
первый глоток. ,
Если тост произнесли в вашу честь, тоне
поднимайте свой бокал в момент произнесения
тоста. Поднимите его после окончания тоста
со словами вроде: <И за хороших друзей>.
Алкогольные напитки,
На многих-семинарах, которые япроводи-
ла, часто задавали вопрос: <Сколько можно
выпить, чтобы не перепить?> Ответ,, конечно,
зависит от меры потребления каждого чело-
века. Следует также учитывать, прежде чем
вы будете заказывать для себя спиртное, и
норму потребления спиртных напитков, уста-
новленную в вашей фирме. В любом случае,
если вы все же решили пить спиртные на-
питки, руководствуйтесь общим правилом:
вы должны быть уверены в том, что сохрани-
те контроль над собой. Не позволяйте напит-
кам контролировать вас. Если вы, представ-
ляя свою организацию, расслабились чуть
больше положенного, считайте, что вы, веро
ягно, уже выпили лишнюю порцию!
150
ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ
Общественные чаепития
Некоторые корпорации считают, что, орга-
низуя общественные чаепития, они повыша-
ют свою конкурентоспособность.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15